Tout le monde dans l’entreprise devrait donner la priorité au service à la clientèle, qu’il s’agisse d’un PDG ou d’un agent de soutien de première ligne. Nous avons rassemblé 30 Best Books sur le service à la clientèle, dont certains ont fait des recherches approfondies sur divers aspects et d’autres approfondissent des thèmes de niche. Vous apprendrez beaucoup au travail, mais ces livres contiennent des années d’expérience, de recherche et des exemples de la vie réelle que vous ne pouvez obtenir que de professionnels expérimentés. 1. Surprise Revolution: sept stratégies de service à la clientèle de shep hyken visant à créer une expérience client exceptionnelle (et des employés)
La révolution de l’émerveillement est pleine de techniques pratiques que vous pouvez commencer à appliquer en lisant. Parmi les stratégies qui vous aideront à accroître la satisfaction et la fidélité de vos clients, mentionnons: la création d’une communauté qui offre des récompenses convaincantes aux membres et qui considère les clients comme des partenaires plutôt que de se concentrer sur des moments « surprises » ponctuels. Hyken vous guide dans la création d’une culture d’entreprise qui offre continuellement de la valeur. Prix: 9,99 $(Kindle) | plus d’informations 2. Tout ce que vous voulez: 40 leçons de Derek seavers pour les nouveaux entrepreneurs Sivers est le fondateur de cdbaby, une entreprise qui a fait l’impossible. Ils aident les musiciens peu connus à vendre leur musique lorsque les grands magasins de musique placent les grandes maisons de disques en tête de liste. Dans son livre, Everything you want, seavers parle de la façon dont il a bâti sa propre entreprise et gagné des clients en se concentrant sur l’excellence du service à la clientèle.
Prix: 10,99 $(Kindle) | plus d’informations 3. L’art de l’interprétation: rendre vos idées, produits et services plus faciles à comprendre Lee Lefever Si vous pensez que vos clients ne maîtrisent pas bien vos produits ou services, vous pourriez vous tromper. Dans l’art de l’interprétation, Lefever explique comment l’interpréter, qui est
Meilleure expérience client pour la marque Sarah Hatter Ce livre de planification est une collection d’articles et d’essais écrits par des professionnels de l’entrepreneuriat. L’absence d’une attention particulière au service à la clientèle en fait un bon point de départ pour une éducation complète. Les sujets vont de l’embauche de la meilleure équipe de soutien à la question de savoir s’il faut dire « désolé » à un client en colère. Prix: 8 $
8. Fidélisation de la clientèle: comment gagner, comment maintenir par Jill Griffin Griffin a analysé l’expérience client et a montré comment accroître la loyauté à chaque étape. Par exemple, les premiers acheteurs peuvent devenir des clients réguliers et vous pouvez réduire le taux d’abandon scolaire en retenant des clients à long terme. Plutôt que de supposer qu’il y a une fée magique du service à la clientèle, dit Griffin, concentrez – vous essentiellement sur le maintien des clients. Prix: 10,20 $(Kindle) | en savoir plus 9. Obsession du client: une approche à l’échelle de l’entreprise pour offrir une expérience client exceptionnelle par Eric Berridge
Les décideurs de votre entreprise comprennent mieux l’obsession des clients. Il montre que le soutien concurrentiel à la clientèle commence par le haut et devient un effort au niveau de l’entreprise. Berridge explique également quand de nouvelles technologies sont nécessaires ou non et comment déterminer où améliorer le soutien à la clientèle pour vaincre les concurrents. Prix: 13 $(Kindle) | plus d’informations 10. La satisfaction de la clientèle n’a pas de valeur, la fidélité de la clientèle n’a pas de prix: comment faire en sorte que les clients t’aiment, qu’ils reviennent et qu’ils disent à tout le monde qu’ils connaissent Jeffrey gitomer
Comme le reste de cette liste, le livre traite également de la fidélisation des clients et des raisons pour lesquelles elle peut être plus importante que la satisfaction des clients. Cependant, le plus utile est le test d’évaluation, qui vous permet d’évaluer
Votre service à la clientèle est médiocre. Si vous ne savez pas ce que vous devez savoir, vous pouvez commencer par ce livre. Prix: 9,99 $(Kindle) | plus d’informations 11. Succès client: comment les entreprises innovantes peuvent – elles réduire les taux d’abandon et augmenter les revenus de Nick Mehta, Dan Steinman et Lincoln Murphy? Ce livre s’adresse aux entreprises SaaS, mais n’importe quel type d’entreprise peut bénéficier des idées qu’il contient. Les auteurs ont fait beaucoup de recherches sur la fidélisation des clients. Ils ont discuté de la différence entre la fidélisation des clients et la fidélisation comportementale, c’est – à – dire qu’ils choisissent une marque parce qu’ils l’aiment, plutôt que de choisir une marque parce qu’il n’y a pas d’autre choix.
Prix: 14,99 $(Kindle) | plus d’informations 12. Donner le bonheur: un chemin vers le profit, la passion et le but (Tony Hsieh) Le PDG de jeopardcan discute des façons de créer une culture d’entreprise et de rendre les clients plus heureux. Par exemple, lorsqu’il sait qu’un nouvel employé ne peut pas travailler, il le paie pour démissionner. Non seulement il a lancé son choix radical, mais il l’a transformé en un petit pas que vous pouvez suivre et appliquer. Prix: 11,99 $(Kindle) | en savoir plus 13. Expérience facile: un nouveau champ de bataille pour conquérir la loyauté des clients (Matthew Dixon, Nick Toman et Rick delisi)
Dans l’expérience sans effort, Dixon montre comment les grandes entreprises peuvent utiliser les heures « surprise et joie » pour augmenter leurs scores nets recommandés (NPS) afin d’évaluer la fidélité des clients. Il discute également de la façon dont les entreprises de toutes tailles et de tous budgets peuvent réduire les efforts de leurs clients et créer les mêmes moments heureux. Prix: 13,99 $(Kindle) | en savoir plus 14. Excellent service, excellent profit: le secret de Leonardo ingilleri et Michael Solomon pour créer une organisation de service à la clientèle cinq étoiles On dirait que beaucoup de spécialistes du service à la clientèle sont d
Il s’agit d’un autre livre de cette catégorie qui s’accorde sur l’importance de la fidélisation des clients. Dans le livre l’excellence du service, l’excellence du profit, l’auteur montre comment offrir un service si extraordinaire que les clients n’ont pas d’autre choix que la loyauté. Ils ont fourni des exemples concrets de la façon dont leurs recommandations ont fonctionné. Prix: 10,99 $(Kindle) | plus d’informations 15. Obtenez tout de ce que vous avez: 21 façons de penser, surpasser Jay Abraham, gagner la compétition Abraham a suggéré d’aller au – delà du service à la clientèle de base et de devenir un conseiller à la clientèle. Selon lui, le potentiel de l’entreprise est beaucoup plus important que celui des avantages. Une fois que vous aurez identifié les ressources, les possibilités et les ressources dont vous disposez jusqu’à présent, vous appliquerez vos conclusions au service à la clientèle dans le but d’accroître votre influence et vos revenus. Prix: 12,99 $(Kindle) | en savoir plus 16. Comment se faire des amis et influencer les gens de Dale Carnegie Le chef – d’œuvre de Carnegie est comme une bible qui relie les gens, et tout le monde devrait la lire, qu’ils participent ou non au service à la clientèle. En ce qui concerne le service à la clientèle, ce livre vous montrera comment les gens sont touchés et motivés. Vous apprendrez à vous positionner, à les rendre heureux et, en fait, à obtenir ce que vous voulez. Prix: 12,99 $(Kindle) | en savoir plus 17. Embrassez vos ennemis: Comment accepter les plaintes et garder les clients de Jay Baer Bien que les technologies traditionnelles de service à la clientèle soient toujours applicables, embrassez vos haineux et entrez dans le monde moderne du soutien: les applications de messagerie texte et les médias sociaux. Les entreprises qui ont des activités en ligne (c. – à – D. toutes les entreprises d’aujourd’hui) sont confrontées à des influences négatives et à des critiques. Il y a une façon intelligente de s’attaquer aux haineux et aux méchants, ainsi qu’aux clients qui sont généralement agréables mais qui ne sont pas satisfaits maintenant. Prix: 13,99 $(Kindle) | primaire
Information 18. L’effet de loyauté: le pouvoir caché derrière la croissance, le profit et la valeur durable ce livre a été écrit par Frederick f. Rachel Parmi les effets de la fidélisation, reichhardt parle de plusieurs aspects de la fidélisation des clients, notamment: les clients fidèles sont moins chers que les clients déloyaux. Ils sont prêts à payer des prix plus élevés parce qu’ils sont satisfaits de votre marque ou de votre produit. Ce sont des vendeurs de bouche à oreille très précieux. Reichhold est l’un des fondateurs de NPS, ce qui en fait un spécialiste du service à la clientèle de longue date. Prix: 15,10 $(brochure) | plus d’information 19. Gérer l’expérience client: transformer les clients en partisans de Sean Smith et Joe Wheeler Bien que ce livre couvre également la fidélisation des clients, il se concentre sur la façon dont les clients fidèles deviennent des défenseurs de la marque. Il montre également le point de vue du client. L’auteur donne des exemples d’entreprises qui ont trouvé des moyens d’établir des liens avec leurs clients et de les utiliser comme de puissants défenseurs de la marque. Prix: 23,72 $(Hardcover) | plus d’informations 20. Puis – je avoir votre attention? Un guide d’écriture d’entreprise qui fascine, fascine et change mishslade Lorsque le support est fourni par le chat, le courriel ou les médias sociaux, l’agent de soutien à la clientèle doit écrire beaucoup. Slade parle d’une grande variété d’écrits d’entreprise, y compris les micropuces que l’entreprise doit produire pour les magasins à court terme, comme le chat en temps réel, les médias sociaux, etc. Ce livre traite de la façon de répondre de façon concise aux préoccupations des clients. Prix: 5,99 $(Kindle) | en savoir plus 21. Nouvelle norme d’or: 5 principes de leadership pour créer une expérience client légendaire par Ritz Carlton hotels de Joseph A. michelli La nouvelle norme Gold introduit une technologie révolutionnaire pour autoriser les agents et satisfaire les clients
Dans l’expérience de Starbucks, Michelle a montré comment Starbucks a acheté un produit bon marché – le café – et a trouvé comment le vendre à un prix plus élevé que les gens ont l’habitude de payer. Ce livre explique comment Starbucks a influencé le service à la clientèle sous tous ses aspects: écouter les employés, personnaliser l’expérience client et toucher la communauté. Prix: 14,53 $(Kindle) | en savoir plus 26. À partir de pourquoi: comment les grands leaders motivent – ils tout le monde à agir Simon sinek Ce livre s’adresse aux chefs d’entreprise et leur montre comment motiver les autres membres de l’équipe en se concentrant sur le « Pourquoi » derrière la marque. Il est plus facile d’agir en conséquence lorsque tout le monde comprend un objectif plus vaste. Cela s’applique à tous les membres de l’équipe, y compris les agents de soutien à la clientèle. De plus, toute personne qui travaille directement avec un client trouvera plus facile d’identifier ses « raisons » et d’atteindre cet objectif. Prix: 12,99 $(Kindle) | en savoir plus 27. Service à la clientèle stratégique: gestion de l’expérience client, amélioration de la réputation, fidélisation et maximisation des profits de John A. Goodman Dans le service à la clientèle stratégique, Goodman parle de la façon de transformer les citrons en limonade. Compte tenu des plaintes et des réactions négatives, de meilleures pratiques et un meilleur service à la clientèle peuvent émerger. En fin de compte, Goodman croit que l’entreprise peut créer une feuille de route pour l’expérience client, et vous avez fait du bon travail la première fois, mais seulement en apprenant des erreurs qu’ils ont déjà faites (et quelques erreurs que vous pouvez éviter, grâce à ce livre). Prix: 14,99 $(Kindle) | en savoir plus 28. Gary vaynerchuk’s Thanksgiving Economy Vaynerchuk est un acteur important dans le domaine du marketing et promeut souvent le concept de marketing individuel. Dans l’économie \
Un souci sincère plutôt qu’un retour sur investissement. Prix: 10,49 $(Kindle) | en savoir plus 29. Services extraordinaires: comment placer les clients au centre de l’entreprise Francis Frey et Anne Morris Il y a une approche intéressante pour les services inhabituels: les auteurs recommandent de ne pas se concentrer sur certains domaines afin que d’autres puissent recevoir plus d’attention. Vous découvrirez où votre énergie devrait être dirigée et dans quels domaines vous devriez échouer. Le but ultime est de satisfaire vos clients, peu importe ce que vous devez ignorer. Prix: 21,08 $(Kindle) | en savoir plus 30. Ce que les clients veulent: Comment créer une expérience significative et mémorable à chaque point de contact Le client désire un autre livre consacré à l’expérience client. Plutôt que de regarder le problème d’en haut, Weber suggère de regarder chaque point de contact et de trouver des façons de l’améliorer. Il explique également comment recueillir des renseignements sur les clients afin de déterminer avec précision comment maximiser l’utilisation de chaque point de contact. Aller plus loin que simplement satisfaire les clients. Prix: 12,99 $(Kindle) | plus d’information la prise en compte finale du service à la clientèle sur notre liste de livres de service à la clientèle le service à la clientèle est un sujet complexe qui va bien au – delà de l’idée de base « le client a toujours raison ». Les entreprises qui ont des commentaires de première classe et des partisans de la marque peuvent également améliorer l’expérience client. Bien que bon nombre des stratégies de ces livres sur le service à la clientèle aient fait leurs preuves dans le temps, d’autres sont nouvelles et peuvent s’adapter à l’évolution de l’environnement technologique. Lorsque vous Explorez de nouvelles façons d’impressionner vos clients, nous vous recommandons de créer des cartes de voyage de vos clients. Si vous ne l’avez pas encore fait, consultez notre guide de création et d’utilisation. Photos en vedette de blockberry \ shutterstock. Com